ระบบประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของสำนักงานเลขานุการ สำนักวิทยบริการ ผ่านระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

Abstract

สำนักวิทยบริการ เป็นหน่วยงานบริการวิชาการที่ทำหน้าที่สนับสนุนการเรียนการสอน เพื่อให้ภารกิจในการจัดการศึกษาของมหาวิทยาลัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ จึงต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงงานทุกด้านให้มีคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง "งานบริการ" ซึ่งการบริการที่ดีจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและเป็นปัจจัยสำคัญที่ชี้วัดความสำเร็จของหน่วยงาน

บุคลากรผู้ให้บริการเป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งที่จะช่วยผลักดันให้เกิดความสำเร็จดังกล่าว เนื่องจากเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับผู้รับบริการ จึงเป็นเสมือนตัวแทนของหน่วยงาน ที่จะช่วยสร้างสัมพันธภาพ และความประทับใจในการสื่อสารและการให้บริการ

แนวทางหนึ่งที่ใช้ในการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานของบุคลากร คือ การประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของบุคลากร ซึ่งในปัจจุบันการประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของบุคลากรเป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อการดำเนินงานของหน่วยงานทุกแห่ง เนื่องจากการประเมินเป็นกิจกรรมหนึ่งที่มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งที่จะมีส่วนช่วยให้เกิดการพัฒนาวิธีการให้บริการและปรับปรุงพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้มีความเหมาะสมตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น

เดิมการประเมินความพึงพอใจต่อการให้บริการนั้น ใช้วิธีสอบถามความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ โดยการแจกแบบสอบถาม เพื่อเก็บรวบรวมคำตอบ และนำแบบสอบถามที่ได้รวบรวมมาทำการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติเพื่อสรุปผลการประเมินให้กับผู้บริหาร ซึ่งระยะเวลาในการสรุปผลดังกล่าวเป็นการสรุป โดยใช้คนจำนวนมาก อาจจะทำให้เสียเวลา และอาจเกิดข้อผิดพลาดของข้อมูลได้ รวมทั้งทำให้เสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ อาทิเช่น ค่ากระดาษเพื่อจัดทำแบบสอบถามเป็นจำนวนมาก จากปัญหาข้างต้นพบได้ว่า ทางหน่วยงานจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการดังกล่าวในแต่ละปีจำนวนมาก และเสียเวลาในการดำเนินการเพื่อสรุปผลการประเมิน

จากผลการศึกษาถึงปัญหาดังกล่าว ผู้เสนอโครงการเห็นว่า การนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นทรัพยากรที่หน่วยงานมีอยู่แล้วมาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้การประเมินความพึงพอใจของผู้ให้บริการมีประสิทธิภาพ สะดวก รวดเร็วและมีความถูกต้องของข้อมูลสูง อีกทั้งผู้ตอบแบบประเมินสามารถประเมินความพึงพอใจได้ตามความคิดเห็นที่แท้จริง เนื่องจากเป็นการประเมินที่ผู้ถูกประเมินจะทราบเพียงผลการประเมิน แต่ไม่ทราบถึงที่มา 

ดังนั้น จึงได้ดำเนินการพัฒนาระบบประเมินความพึงพอใจ โดยนำเอาโปรแกรม Open Source มาพัฒนาต่อยอดและประยุกต์ใช้เป็นระบบการประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของผู้ให้บริการผ่านทางระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ตขึ้นมา เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการพัฒนาการให้บริการของหน่วยงานให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการให้มากที่สุด