ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อการบริการของฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อการบริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ และเพื่อประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ โดยศึกษาจากองค์ประกอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ตามกรอบความคาดหวังและความต้องการที่สำคัญของผู้ใช้บริการห้องสมุด 8 ด้าน คือ ด้านสภาพแวดล้อม ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ด้านทรัพยากรสารสนเทศ ด้านบริการของห้องสมุด ด้านนวัตกรรมการบริการ ด้านการสื่อสารและการประชาสัมพันธ์ และด้านบุคลากร กลุ่มตัวอย่าง คือ นักศึกษาระดับปริญญาตรี นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา อาจารย์ และบุคลากร จำนวนทั้งสิ้น 386 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อการบริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม และรายด้าน อยู่ในระดับมาก และมีความพึงพอใจต่อการบริการของหอสมุดฯ ในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมากเช่นเดียวกัน เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังสูงสุดด้านบุคลากร เรื่องความสุภาพของบุคลากรและความกระตือรือร้นของบุคลากร มีความพึงพอใจสูงสุดด้านสภาพแวดล้อม ด้านบริการของห้องสมุด และด้านบุคลากร และมีความพึงพอใจตํ่าสุด ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เรื่องความทั่วถึงของจุดบริการ Wi-Fi ภายในห้องสมุด ส่วนการประเมินตามสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม พบว่า การดำเนินงานทั้ง 8 ด้าน มีผลการดำเนินงานที่เป็นปกติ

คำสำคัญ: ความคาดหวัง, ความพึงพอใจ, การบริการ, หอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้, สำนักวิทยบริการ, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์

The objectives of this research were to study expectation and satisfaction of the users using the services at John F. Kennedy Library, Office of Academic Resources, Prince of Songkla University, Pattani Campus and evaluate service conditions of the library. Based on library users’ primary expectation and satisfaction, eight elements including environment, information access convenience, information technology and communication, information resources, library services, service innovation, communication/publication and personnel were focused. Questionnaire was used to collect data from 386 undergraduates, graduate students, lecturers and university personnel. Frequency, mean and standard deviation were employed in data analysis.

Both overall and individual study showed the users’ high level of expectation and satisfaction. The examination of each aspect revealed the highest level of expectation for personnel in terms of their politeness and enthusiasm and the highest level of satisfaction for environment, library services and the personnel. Information technology and communication and Wi-Fi service on the other hand, obtained the lowest level of satisfaction. The overall evaluation of library service conditions revealed normal operation of the eight elements.

Keywords: expectation, satisfaction, the services, John F. Kennedy Library, Office Academic Resources, Prince of Songkla University