การรับรู้คุณภาพบริการสุขภาพของผู้รับบริการต่อโรงพยาบาลเอกชน

Abstract

ความคิดเห็นของผู้รับบริการเกี่ยวกับการจัดบริการของระบบสุขภาพจัดว่าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญต่อการตัดสินคุณภาพการรับรู้คุณภาพจากมุมมองของผู้ป่วยเป็นสิ่งที่มีความสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องให้ความสนใจ การวิจัยเชิงปริมาณนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการสุขภาพของผู้รับบริการต่อโรงพยาบาลเอกชน และศึกษาเปรียบเทียบคุณลักษณะประชากร ประสบการณ์การเจ็บป่วยและการรับบริการสุขภาพกับการรับรู้คุณภาพบริการสุขภาพ เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์ ด้วยแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นเอง มีค่าความเชื่อมั่น 0.979 กับผู้รับบริการในโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง จำนวน 200 คน ช่วงเวลาที่ทำการศึกษา คือ เดือนสิงหาคม-กันยายน 2554 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนา ทดสอบความแตกต่างค่าเฉลี่ยด้วยสถิติที (t-test) และวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (one way Analysis of Variance : ANOVA)

ผลการวิจัยพบว่า ผู้รับบริการรับรู้คุณภาพบริการสุขภาพทั้งในภาพรวมและรายมิติคุณภาพอยู่ในระดับมาก ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.10 ผู้รับบริการที่เคยและไม่เคยเข้ารับบริการสุขภาพ รับรู้คุณภาพบริการสุขภาพแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P<.05) โดยกลุ่มที่ไม่เคยเข้าโรงพยาบาลใดเลยรับรู้คุณภาพบริการสุขภาพมากกว่ากลุ่มที่เคยเข้าโรงพยาบาลเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย 4.36 กับ 4.07 และผู้รับบริการที่มีอาการโรคของการเจ็บป่วยในปัจจุบันแตกต่างกัน รับรู้คุณภาพบริการสุขภาพแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P<.05) โดยผู้รับบริการที่มาด้วยกลุ่มโรคเฉียบพลัน รับรู้คุณภาพบริการสุขภาพแตกต่างจากผู้รับบริการที่มาด้วยกลุ่มอุบัติเหตุและบาดเจ็บเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย 4.06 กับ 4.34

ข้อเสนอแนะในการวิจัย โรงพยาบาลควรนำข้อเสนอแนะด้านต่างๆ ไปสู่การปรับปรุงตามความเหมาะสมในด้านการมุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ควรปฏิบัติในการให้บริการและการเอาใจใส่อย่างเสมอภาคกันทั้งผู้รับบริการรายเก่าและรายใหม่ สำหรับผู้รับบริการที่มีลักษณะอาการโรคที่แตกต่างกัน ผู้ให้บริการควรตอบสนองและปฏิบัติให้สอดคล้องตามลักษณะอาการ ด้านการรักษาควรใช้เวลาในการตรวจและรับฟังผู้รับบริการให้มากขึ้น อธิบายเกี่ยวกับอาการหรือโรคให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วมในการรักษา และเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มความคุ้มค่าของการรักษาให้แก่ผู้รับบริการ

คำสำคัญ: การรับรู้, คุณภาพบริการสุขภาพ, มิติคุณภาพ

Opinions of patients on providing health services were counted as the key indicator to judge the quality. The patient’s perception of quality is critical for the service providers to pay attention to. This quantitative research was to study patient perception of the quality of private hospital health services and to compare the demographic attributes, sickness experience, and the health service received with the perception of the health service. The data were collected from 200 patients of a private hospital from August to September, 2011, through interviews by using a questionnaire developed by the researcher with a reliability value rated at 0.979. Descriptive statistics were used in analyses as well as t-test and one-way ANOVA.

The results revealed that patient perception of the health service quality overall and individually was at a high level with a mean of 4.10. There was a statistically significant difference between the perception of the visited and non-visited hospitals (P<.05). The group that never visited any hospital perceived the health service as higher than the group that visited the hospitals by the comparative values of 4.36 and 4.07. There was a statistically significant difference between the perception of the health service quality among the current symptoms (P<.05). Patients with acute disease differently perceived the health service quality from the accident and injury patients by the comparative values of 4.06 and 4.34.

Recommendations from the study are that the hospital should adopt recommendations to appropriately improve patient-centeredness. Service and care should be equally provided for returning patients and new patients. Patients with different symptoms should be responded to and treated with the same standards. More time should be spent on diagnosis, listening to patients, and provide more explanation on symptoms and diseases. This is to allow the involvement of patients and partly to enhance the treatment value for the recipients.

Keyword: perception, healthservice quality, dimensional quality