การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันการรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษาในกรุงเทพมหานคร

สุริยะ บุตรไธสงค์

Abstract


งานวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันการรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษาในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างเป็นนักศึกษาที่กำลังศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาในกรุงเทพมหานคร จำนวน 1,063 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามการรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษา การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรม SPSS วิเคราะห์ค่าสถิติพื้นฐาน และใช้โปรแกรม Mplus 6.12 วิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน

ผลการวิจัยหลักปรากฏว่า
1. การรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษาในกรุงเทพมหานคร ประกอบด้วย 5 องค์ประกอบ ดังนี้ ลักษณะทางกายภาพ การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ความเชื่อถือได้ ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจ และความไว้วางใจได้ เรียงลำดับความสำคัญตามค่านํ้าหนักองค์ประกอบ พบว่า ความเชื่อถือได้ มีค่านํ้าหนักองค์ประกอบมากที่สุดหรือความเชื่อถือได้มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษามากที่สุด รองลงมาคือ ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจ การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจได้ และลักษณะทางกายภาพ ตามลำดับ
2. โมเดลการรับรู้คุณภาพการบริการของสถาบันอุดมศึกษามีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยพิจารณาจากค่าสถิติไค-สแควร์ (X2) เท่ากับ 1,000.278 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 940 มีค่าความน่าจะเป็น (p) เท่ากับ .084 มีค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนเปรียบเทียบ (CFI) เท่ากับ .999 ดัชนี Tuker-Lewis Index (TLI) เท่ากับ .999 ค่ารากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของเศษเหลือในรูปคะแนนมาตรฐาน (SRMR) เท่ากับ .006 และค่ารากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของความคลาดเคลื่อนโดยประมาณ (RMSEA) เท่ากับ .008

คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ, การรับรู้, การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน

 

The objectives of this research were 1) to conduct a confirmatory factor analysis of service quality perception toward higher education; 2) to validate a service quality perception model using empirical data. A sample of 1,063 undergraduate and postgraduate students participated in the study. The research instrument was a self-report by questionnaire. The model was validated using SPSS program for basic statistics results and a confirmatory factor analysis through Mplus program version 6.12.

The major findings were as follows:
1. Service quality perception toward higher education in Bangkok consisted of five factors: tangibility, responsiveness, reliability, empathy, and trust. In the priority of factor loading values, reliability had the highest values, or reliability affected to service quality perception the most following by empathy, responsiveness, trust, and tangibility, respectively.
2. The model of perception of service quality of higher education was found to accord with empirical data. Chi-square goodness of fit test value was 1,000.278 with 940 degrees of freedom, p=.084, CFI=.999, Tuker-Lewis Index (TLI)=.999, SRMR=.006 and RMSEA=.008.

Keyword: service quality, perception, confirmatory factor analysis

 


Full Text:

PDF

References


กันยา สุวรรณแสง. (2533). การพัฒนาบุคลิกภาพ. กรุงเทพมหานคร: รวมสาส์น.

กัลยา วานิชย์บัญชา. (2548). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. กรุงเทพมหานคร: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

เกริกเกียรติ แก้วมณี. (2551). คุณภาพการบริการของวิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา ศูนย์การศึกษาจันทบุรี. ชลบุรี: วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

จันทิมา พันธ์นิตย์. (2553). ความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. กรุงเทพมหานคร: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

สุริยะ บุตรไธสงค์. (2558). การรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการรถตู้โดยสารสาธารณะในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกของประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(1), 7-30.

Angell, R. J., Heffernan, T. W., & Megicks, P. (2008). Service quality in postgraduate education. Quality Assurance in Education, 16(3), 236-254.

Brady, M. K., & Cronin, J. J. Jr. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.

Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11(6), 389-401.

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.

Calvo-Porral, C., Levy-Mangin, J-P., & Novo-Corti, I. (2013). Perceived quality in higher education: an empirical study. Marketing Inteligence & Planing, 31(6), 601-619.

Danjuma, I., & Rasli, A. (2013). Empirical assessment of service quality dimension in technology-based universities. Journal Teknologi (Social Sciences), 60, 71-76.

Dickens, P. (1994). Quality and excellence in human service. Wiley: Chichester.

Etzel, M. J., Walker, B. J., & Stanton, W. J. (2001). Marketing (12th ed.). Boston: McGraw-Hill.

Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality, concepts and models. International Journal of Quality, 11, 43-66.

Ginsberg, M. B. (1991). Understanding educational reforms in global context: economy, Ideology and the State. New York, NY: Garland.

Goldstein, E. B. (2002). Sensation and perception (6th ed.). Belmont, CA: Wadsworth.

Gronroos, C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10-13.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). In Global (ed.). Multivariate data analysis: A global perspective. New Jersey: Pearson.

Ham, C. L. (2003). Service quality, customer satisfaction, and customer behavioral intentions. Unpublished PhD dissertation, Nova Southeastern University.

Ham, C. L., Johnson, W., Weinstein, A., Plank, R., & Johnson,

P. L. (2003). Gaining competitive advantages: analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality. International Journal of Value-Based Management, 16(2), 197-203.

Handikoemoro, S. (2002). A comparison of public and private university students’ expectations and perceptions of service quality in Jakarta, Indonesia. Unbublished PhD dissertation, Nova Southern University.

Harvey, L., & Knight, P. T. (1996). Transforming higher education. London: Open University Press.

Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007). Consumer behavior: Building marketing strategy (10th ed.). Boston: McGraw-Hill.

Jaiswal, K. A. (2008). Customer satisfaction and service quality measurement in Indian Call Centres. Managing Service Quality, 18(4), 405-416.

Khanchitpol Yousapronpaiboon. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.

Kline, R. B. (2005). Principles and practice of structural equation modeling (2nd ed.). New York: The Guilford Press.

Lewis, B. R. (1989). Quality in the service sector a review. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 4-12.

Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing.

Likert, R. (1932). A Technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140, 1-55.

Lovelock, C. H. (1991). Service marketing. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall.

McCoy, J., Chamberlain, D., & Seay, R. (1994). The status and perceptions of university outcomes assessment in economics. The Journal of Economic Education, 25(4), 358-366.

McDougall, G. H. G., & Snetsinger, D. W. (1990). The intangibility of services: measurement and competitive perspectives. Journal of Services Marketing, 4(4), 27-40.

McKimm, J. (2003). Assuring quality and standards in teaching. in Fry, H., Ketteridge, S. M., & Marshall, S. (Eds), A handbook for teaching and learning in higher education (p. 182-199) (2nd ed.). London: Kogan Page.

Mizikaci, F. (2006). A systems approach to program evaluation model for quality in higher education. Quality Assurance in Education, 14(1), 37-53.

Moore, C. D. (1987). Outclass the competition with service distinction. Mortgage Banking, 47(11), 2-12.

Oldfield, B. M., & Baron, S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty. Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its Implication. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Spring, 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

Rapert, M. L., & Wren, B. M. (1998). Service quality as a competitive opportunity. Journal of Service Marketing, 12(3), 223-233.

Sharabi, M. (2013). Managing and improving service quality in higher education. International Journal of Quality and Service Sciences, 5(3), 309-320.

Shekarchizadeh, A., Rasli, A., & Tat, H. H. (2011). SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students. Business Process Management Journal, 17(1), 67-81.

Snijders, T. A. B., & Bosker, R. J. (2012). Multilevel analysis: An introduction to basic and advanced multilevel modeling (2nd ed.). Lodon: Sage Publishers.

Soutar, G., & McNeil, M. (1996). Measuring service quality in a tertiary institution. Journal of Educational Administration, 34(1), 72-82.

Stock, J. R., & Lambert, D. M. (1992). Becoming a ‘World Class’ company with logistics service quality. The International Journal of Logistics Management, 3(1), 73-81.

Sunanto, S., Taufiqurrahman, T., & Pangemanan, R. (2007). An analysis of university service quality gap and student satisfaction in Indonesia. The International Journal of Knowledge, Culture and Change Management, 7(7), 1-10.

Terenzini, P. (1993). On the nature of institutional research and the knowledge and skills it Requires. Research in Higher Education, 34(1), 1-10.

Waltz, C. F., Stricklan, O. L., & Lenz, E. R. (2010). Measurement in nursing and health research (4th ed.). New York: Springer.

Watty, K. (2006). Want to know about quality in higher education? Ask an academic. Quality in Higher Education, 12(3), 291-301.

Yeo, R. K. (2008). Brewing service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 16(3), 266-286.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service, Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). Singapore: McGraw-Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.14456/asj-psu.2015.39

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี
Office of Academic Resources, Prince of Songkla University, Pattani Campus