คุณภาพการบริการของธนาคารอิสลามและธนาคารพาณิชย์ในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้

Abstract

ภายใต้การแข่งขันของสถาบันการเงินที่ทวีความรุนแรงยิ่งขึ้นในประเทศไทย ทำให้ผู้บริหารธนาคารต้องให้ความสำคัญในเรื่องคุณภาพการบริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่สามารถสะท้อนถึงประสิทธิภาพการประกอบการ กำไร และความอยู่รอดอย่างยั่งยืนของธนาคาร ดังนั้น การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพในการให้บริการของธนาคารอิสลาม และเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการของธนาคารอิสลามกับธนาคารพาณิชย์อื่นในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่างในการศึกษา คือ บุคคลที่เป็นลูกค้าของธนาคารอิสลามและธนาคารพาณิชย์ในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ จำนวน 402 ราย วิธีการสุ่มตัวอย่าง คือ การเลือกกลุ่มตัวอย่างให้ตรงตามเกณฑ์หรือจุดมุ่งหมายของงานวิจัย (purposive sampling) ใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ในการวิเคราะห์ข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบความแตกต่าง ค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม ผลจากการศึกษาพบว่า ลูกค้ามีการรับรู้ว่าธนาคารอิสลามมีคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับสูง โดยสามารถเรียงลำดับการรับรู้คุณภาพการให้บริการในสามลำดับแรก คือ ธนาคารอิสลามได้ปฏิบัติตามหลักการอิสลาม การตอบสนองต่อความต้องการ และความเชื่อมั่น ตามลำดับ สำหรับผลการเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการของธนาคารอิสลามกับธนาคารพาณิชย์อื่นในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ พบว่า การรับรู้คุณภาพการให้บริการด้านการปฏิบัติตามหลักการอิสลามของธนาคารอิสลามมีค่าเฉลี่ยสูงกว่าค่าเฉลี่ยการปฏิบัติตามหลักการอิสลามของธนาคารพาณิชย์อื่น ตรงกันข้ามกับผลการศึกษาของด้านการเอาใจใส่ของธนาคารอิสลามที่รายงานว่ามีค่าเฉลี่ยต่ำกว่าค่าเฉลี่ยการเอาใจใส่ของธนาคารพาณิชย์อื่น ในขณะที่คุณภาพการให้บริการด้านอื่นๆ ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพในการให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคาร ด้านการตอบสนองต่อความต้องการ และด้านความเชื่อมั่น ผลการศึกษาพบว่า ไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญของปัจจัยดังกล่าวระหว่างธนาคารอิสลามและธนาคารพาณิชย์อื่นๆ ในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้

คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ, ธนาคารอิสลาม, ธนาคารพาณิชย์, สามจังหวัดชายแดนภาคใต้

Increasing competition of financial institutions in Thailand has led many Chief Executive Officers to emphasize on service quality as a strategic tool indicating management efficiency, profitable model, and organization sustainable. This research aims to study customer perception of Islamic bank service quality and to compare customer perception of service quality in Islamic bank versus conventional bank in the area of three southern border provinces of Thailand. Self-administered questionnaires is a main research tool in data collection. The sample is 402 customers of Islamic bank and conventional bank selected by purposive sampling technique. SPSS is used in descriptive statistical analysis including frequency, percentage mean, standard deviation, and independent t-test. The findings indicate that level of customer perception of Islamic bank service quality was high. Islamic regulatory compliance, response to customer requirements, and reliability are highly perceived by customers respectively. Comparative study indicate that customer perception of Islamic regulatory compliance in Islamic bank has a higher mean value than conventional bank. Contradictory, customer perception of customer empathy in Islamic bank has a lower mean value than conventional bank. Other dimensions of service quality including tangibles, reliability, responsiveness and assurance were not statistically significant difference between Islamic bank and conventional bank in Thailand’s three southern border provinces.

Keywords: service quality, islamic bank, conventional bank, three southern border provinces