ธุรกิจเอ็สเอ็มอี (SMEs) กับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-CRM)

Abstract

ธุรกิจเอ็สเอ็มอีถือเป็นกลไกขับเคลื่อนในการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศโดยภาครัฐได้ให้ความสำคัญและมุ่งส่งเสริมให้ธุรกิจเอ็สเอ็มอีมีความสามารถในการประกอบธุรกิจแบบมืออาชีพ (Smart SMEs) โดยอาศัยกระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศที่มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีการสร้างสัมพันธ์อันดี ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์อันดีในปัจจุบันอยู่ในรูปแบบของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ที่เกิดจากการผสานเทคโนโลยี กระบวนการทางธุรกิจ บุคลากร เพื่อนำเอาองค์ความรู้ที่เกิดจากลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer center) เช่น รูปแบบการซื้อ ความถี่ในการซื้อ ช่วงเวลาในการซื้อ เป็นต้น มาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยการวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลแบบอัตโนมัติหลังจากนั้นดำเนินการปรับแต่งการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจเอ็สเอ็มอีและลูกค้าผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ธุรกิจเอ็สเอ็มอีสามารถรักษาลูกค้าเก่า แสวงหาลูกค้าใหม่ สร้างให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ก่อให้เกิดรายได้และผลกำไรอย่างยั่งยืน

คำสำคัญ: การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์, ธุรกิจ, วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม

SMEs are one of the mechanisms that move domestic economic development forward. The government has been emphasizing and encouraging SMEs on potential building to become a smart SMEs by using information technology processes. The information technology system, above mentioned, stresses on production of goods and services according to the needs of customers, and initiates customer satisfaction by building good relationship. However, building good relationship is now in the form of electronic customer relationship management which comes from the integration of technology, business procedure and personnel in order to automatically utilize the knowledge of customer center such type, frequently and time of purchasing. After that, SMEs can adjust their relationship with customers through electronic system. In consequence, SMEs can retain old customer base and seek for new customer as well as create a brand loyalty which is a sustainable income and profit for them.

Keywords: electronic customer relationship management, business, SMEs