แนวทางการส่งเสริมการตลาดบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชสว่างแดนดิน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ 2) ปัญหา อุปสรรคในการให้บริการ 3) แนวทางการส่งเสริมการตลาดบริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชสว่างแดนดิน การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและคุณภาพโดยใช้ส่วนประสมทางการตลาดบริการ 7P’s เป็นกรอบในการศึกษาวิจัย ประชากรที่ใช้ในการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณคือ ประชาชนที่มารับบริการแผนกผู้ป่วยนอกโดยการสุ่มตัวอย่างจำนวน 395 ท่าน และบุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานแผนกผู้ป่วยนอกจำนวน 14 ท่าน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ และใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงพรรณนา ผลการศึกษาพบว่า

ความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราช-สว่างแดนดิน พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านในด้านช่องทางการให้บริการมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านพนักงาน ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านราคา และด้านผลิตภัณฑ์บริการ ตามลำดับ

ปัญหา อุปสรรคในการให้บริการของแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราช-สว่างแดนดิน พบว่า ผลิตภัณฑ์บริการหรือการบริการไม่เพียงพอต่อความต้องการ ระบบประกันสุขภาพที่คนส่วนใหญ่ถือสิทธิ์อยู่ไม่ครอบคลุมการรักษาทั้งหมดทุกโรค ตำแหน่งจุดของให้บริการแต่ละจุดไม่ชัดเจน ผู้รับการบริการไม่เข้าใจและได้รับข่าวสารไม่ทั่วถึง อัตรากำลังบุคลากรทางการแพทย์และเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ ผู้มารับบริการไม่ทราบกระบวนการขั้นตอนการเข้ารับบริการ และเกิดความไม่สะดวกสบายภายในอาคารผู้ป่วยนอก

แนวทางการส่งเสริมการตลาดบริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชสว่างแดนดิน พบว่า ควรเพิ่มอัตราทางการแพทย์และฝ่ายสนับสนุน ควรให้สิทธิประกันสุขภาพครอบคลุมการรักษาพยาบาลได้มากที่สุด ควรระบุตำแหน่งและจัดเรียงจุดให้บริการแต่ละจุดอย่างชัดเจน ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ควรใช้คำหรือประโยคที่ประชาชนทั่วไปสามารถเข้าใจได้ง่าย จัดขั้นตอนให้เข้าใจง่ายกว่าเดิม และควรให้หน่วยงานบางหน่วยที่ไม่ได้เกี่ยวกับงานบริการโดยตรงย้ายไปอาคารอื่นที่ผู้รับบริการไม่มากและควรเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ

คำสำคัญ: ส่วนประสมทางการตลาดบริการ, ความพึงพอใจ

This research aimed to, firstly, study the satisfaction of the clients, secondly, investigate barriers to the service, and finally, explore the approaches to marketing services of outpatient department of Sawangdandin Crown Prince Hospital. It is quantitative and qualitative research methodology employed to study marketing mix 7P’s as a study framework. The sample for this study in the quantitative section consisted of 395 patients who received services from the outpatient department. The sample also included 14 hospital staff. Questionnaire distribution and interview method were employed in the research using descriptive analysis. The results reveal as follows:

Result from data showed clients in the outpatient department of Sawangdandin Crown Prince Hospital had a high overall satisfaction. The service of place showed the highest mean score, followed by physical evidence service, process of service, people, promotion, price, products and services offered, respectively.

Problems found in services of the outpatient department of Sawangdandin Crown Prince Hospital were that the services offered are insufficient; the health insurance system which most people acquired was not comprehensive enough for the treatment of all diseases; points of service are not clearly identified; clients do not totally understand or have to sufficient access to information; medical staffing is insufficient; the clients are not aware of the procedures involved in the service process; and the outpatient building comfortability was unsatisfactory.

The guidelines for services marketing promotion for outpatient department of Sawangdandin Crown Prince Hospital suggest that the hospital should increase medical staff and support staff. It should also provide the right health insurance coverage for most medical treatments. Points of service should be clearly identified, and the information should be available using easy-to-understand terms that most people understand. Steps in service process should be simplified, and other irrelevant departments should not share the same building with the outpatient department where the intensity of clients is lower. Additionally, more physical facilities should be provided.

Keywords: Marketing mix for service, Satisfaction